Isto eu ouvi em uma entrevista de João Campos no poadcast Reconversa no You Tube. Se não fora meu interesse na satisfação do cliente no pós-venda, este aspecto da entrevista não seria lembrado. Ele repetiu várias vezes a sigla UEX, deduzo que seja algo assim: Unidade da Experiência do Cliente. De certo modo deduzi o que isto representa. Dei uma filada na internet e achei: experiência de excelência e de uma cultura centrada no cliente.
Esta é uma cultura que mudou a forma como as pessoas são tratadas, quando via de regra, no gestor público, o pensamento é que são meros eleitores. Meros eleitores.
A partir do momento que assisti essa entrevista a minha atenção para as pesquisas de satisfação cresceu, até comecei a respondê-las mais. Do mesmo modo, muitas empresas ampliaram tais pesquisas. Os cookies (aqueles programas que registram as nossas consultas na internet), começaram a direcionar para mim muitas pesquisas.
Algumas delas são puras pesquisas da minha experiência de atendimento, algumas se disfarçam de serem tais, mas são pesquisas para nos conhecerem mais, com maior profundidade psicólogica.
Na última semana, o Instagram usou a lábia para me fazer responder uma pesquisa, em tese de minha experiência nele. Comecei, quando estava por volta da 10 questão, parei. O Instagram havia modificado radicalmente as perguntas iniciais, nessa guinada, entraram perguntas que têm haver com o STF na sua trativa para por nas regras nas redes sociais, por um limite e responsabilidade. havia perguntas que queria saber o meu pensamento político, se eu pensava pela direita ou pela esquerda, se eu era a favor ou contra, ou se minha opinião era indeferente à pergunta.
Uma das mais famosas experiências do usuário, são as pesquisas que o Uber faz após as corridas. As estrelinhas que o usuário opina como foi o motorista. O Sebrae, por exemplo, basta consultar o seu site, no dia seguinte recebemos uma pesquisa.
A Drogasil na hora do atendimento, no caixa, já tem as carinhas para que o cliente opine.
Então isto virou um padrão nas empresas organizadas. O que me preocupa é o que fazem com as opiniões contrárias. Via de regra as avaliações tem uso punitivo para o funcionário e em menor grau, como um feedback para a empresa melhorar a experiência real do cliente.
Você já se deu conta dessa realidade?
Você tem a sua UX para com as pessoas com as quais se relaciona?
É um conceito do mundo digital que tem entrado na vida das pessoas, na sua interação além da digital.
De todo modo, vamos voltar ao que João Campos mencionou, a UX - Experiência do Cliente, na sua gestão na prefeitura do Recife. Em certo momento da entrevista ele citou que através do aplicativo Conecta Recife o cidadão (cliente) recebe informações de direitos que nem ele sabia que tinha, como exemplo, disse que sobre os créditos de notas de serviço que abatem o valor do IPTU. Basta pedir que seu CPF conste das notas fiscais de serviço. Após vincular o número do imóvel no site da prefeitura, anualmente, sem ter que pedir, o abatimento ao IPTU ocorrerá.
Eu mesmo tive a experiência de agendar várias vezes a tomada da vacina da Covid-19 e bem recente, "chuleando aplicativo" para pagar o IPTU dei de cara com a facilidade de imprimir a autorização para estacionar nas vagas especiais (de idosos). Dei três cliques, e o documento estava impresso. Com algumas pernadas, plastificado e colocado no carro.
Não foi no Reconversa, creio ter sido no ano passado no programa Roda Vida, da TV Cultura, quando perguntado sobre a sua presença forte nas redes sociais, ele disse que não joga o jogo da balbúrdia, da negatividade e da banalidade, da lacração. Em vários momentos disse que a suas presença é para mostrar as ações concretas, dos benefícios que leva aos cidadãos (clientes). Inclui clientes hoje. Na verdade, ele procura trazer sempre mensagens de ações que beneficiam o dia a dia das pessoas que menos podem comprar tais benefícios.
Voltando para o ponto inicial, cuja sigla é UX, que eu havia interpretado como UEX, veja o que retirei o site:
https://www.liferay.com/pt/resources/l/user-experience:
Experiência do usuário é sobre pessoas, e não sobre design...
Experiência do usuário descreve o que as pessoas experimentam quando navegam por um site, utilizando um aplicativo móvel ou interagindo de alguma outra maneira com produtos ou serviços digitais da empresa.
Foi isto que João Campos falou, dessa interação, de saber como as pessoas se sentem quanto as ações da Prefeitura de Recife. Em ter a sensibilidade de captar tais sentimentos rapidamente, e tal atitude se esparramar para todos que o auxiliam na gestão, para os executores em todos os níveis.
Ele me pôs a pensar quanto ao serviço que prestamos na limpeza de sofá, d seja perante aos clientes, seja perante os funcionários que é que têm o contato na execução dos serviços nas casas das pessoas, seja de transformar, no frio do contato de Whatsapp em algo menos mecânico, e até caloroso.
Bem, a experiência do cliente é sobre pessoas. Isto precisa estar na mente quando a gente conversa no cotidiano. A vida se transforma.
Por hora, é o que tenho. Uma pequena pincelada em um mundão de assuntos e temas que carecem de atenção.
Abração, Marconi Urquiza.
Fonte da imagem:
DLK Infotelecon
