Qualidade saiu de moda

Há muitos anos, muitos mesmo, estava iniciando a vida como comissionado,  um cargo na profissão de bancário. Uma pequena evolução em um mar de cargos que se estreitava ao longo dos anos e da cadeia de comando como o bico de uma pipeta.

Ao ser nomeado, com entusiasmo e carências profissionais estive na famosa e saudosa Livro 7, primorosa livraria que existiu em Recife.

Estava à caça de algo que me ajudasse a entender o novo passo que me levou a ser, anos depois, gerente geral. 

Nesta época estava a onda da Qualidade Total no Brasil e sai no rumo dos livros de Administração, procurava algo, mas não sabia o que era e por isso não achava, e não acharia se não fosse a técnica de expor os livros. 

Depois de um bom tempo, um mundão de minutos passei o rabo do olho para um expositor e vi um livro de capa preta, letras do douradas e o mágico título: Qualidade em Serviço.

Sem pestanejar,  sem folhear,  saí da Livro 7 com o livro. No dia seguinte eu viajaria, pela primeira vez de avião, com destino a Tabatinga, na beirada do Brasil, arranhando a Colombia.

Em algum momento da leitura esbarrei com o conceito do autor que o principal fator da qualidade em serviços são as pessoas.

Isto foi tão impactante para mim que nos 20 anos seguintes eu tive essa ideia como um mantra.

Hoje com tanta automação, inteligência artificial, robôs de execução,  robôs de ações delicadas, me vejo a reconsiderar o meu mantra. Os sistemas são de enorme valia na qualidade do serviço. 

Mas ainda há Serviços do tipo Raiz. Oficinas mecânicas,  dentistas, medicos, limpeza, higienização,  pintura,  consertos do lar, entre tantos outros. Estes são alguns exemplos que o humano faz diferença,  mesmo que tenha máquinas à disposição. 

Aí calhou de ir administrar uma empresa de serviço,  serviço raiz,  apesar dos equipamentos e dos produtos de alta performance.

Por hora não chegou nenhuma máquina que entre na casa do cliente,  que farege a urina, que identifique a mancha e tenha o escutador de forró capaz de sanar o mal humor e as idiossincrasias das pessoas.

A qualidade tão em moda no passado,  saiu da mente das pessoas, tal como a ética, sob qualquer ótica. E tal ocorrência não foi por que as atitudes de qualidade foram incorporadas nas atitudes das pessoas, foi por que, agir assim exige um esforço absoluto e diário, tal como a frase: o preço da liberdade é a eterna vigilância.  

Vale o mesmo para a qualidade, é a todo instante,  até antes mesmo da execução de qualquer serviço, por mais simples que seja.

Por hora é só. 

No desafio de entender e mudar meu pequeno mundo.

Abração,  Marconi